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04.04.2017

Kommunikation in Hotellerie und Gastronomie: Wie macht man sich verständlich, wenn Gastgeber und Gast nicht dieselbe Sprache sprechen?

Wer viel reist, der hat sicherlich schon oft Missverständnisse an der Hotelrezeption oder bei der Essensbestellung gehabt. Früher trug man ein kleines Lexikon bei sich, um die Sprachhürden zu überbrücken; heute sind es digitale Übersetzungsgeräte. Doch beide Hilfsmittel reichen nicht aus, um sich klar auszudrücken und seinen Gegenüber zu verstehen.

Gastronomie

Was man von den Gastgebern erwarten kann

In kleineren Hotels können die Gäste meistens nicht mit international erfahrenen Hotelangestellten rechnen. Wenn es sich jedoch um eine größere Hotelkette handelt oder um eine Unterkunft in der Nähe eines Flughafens, dann ist das Personal meistens auf seine fremdsprachigen Hotelgäste vorbereitet. Zumindest Englisch sollte an der Rezeption gesprochen werden. Damit lassen sich die einfachen Angelegenheiten schon einmal klären. Die Zimmerreservierung oder die Bitte, ein Taxi zu bestellen, bei diesen Dingen zeigen sich die Hotelangestellten im Allgemeinen sehr hilfsbereit.

Als Deutscher kann man aber nicht unbedingt davon ausgehen, dass das Personal an der Rezeption oder die Bedienung im Restaurant in dem südspanischen Ferienort einwandfrei deutsch spricht. Hier ist es hilfreich, zumindest ein paar Grundvokabeln zu kennen. Ein freundliches "Buenos Dias" sorgt auf beiden Seiten für ein Lächeln, und schon geht man etwas geduldiger miteinander um, auch bei Verständigungsproblemen.

Gegenseitiger Respekt als Schlüssel für eine gelungene Kommunikation

Große Hotel- und Restaurantketten schulen ihre Mitarbeiter auch sprachlich und bereiten sie auf die Ansprüche der Gäste vor. Immer wieder ist dabei jedoch der gegenseitige Respekt ein wichtiges Element. Im weiteren Sinne gehört auch die heute so oft zitierte Deeskalation mit zum Training der Gastronomie- und Hotelangestellten.

Gezielte Schulungen für die verbesserte Kommunikation

Wer einen Beruf in der Hotellerie oder Gastronomie ergriffen hat, der hat im Allgemeinen ein gutes Gespür für die Wünsche der Gäste. Trotzdem kann das Personal nicht die Muttersprache aller Gäste erlernen. Die Hotels in Griechenland, Spanien und vielen anderen Ländern beherbergen Besucher aus England, Deutschland, Russland, Dänemark, Frankreich, den Niederlanden und unzähligen anderen Nationen: Da fällt es schon schwer, die Begrüßungsfloskeln der jeweiligen Sprache im Kopf zu haben.

Weiterbildungsmaßnahmen für die Angestellten helfen jedoch dabei, sich für jeden Gast die nötige Zeit zu nehmen. Anstelle von Wörtern hilft manchmal das so charakteristisch beschriebene "mit Händen und Füßen Reden". Wenn es um Fahrpläne oder Wegbeschreibungen geht, können auch Skizzen nützlich sein.

Wenn zu den Sprachhürden auch die kulturellen Unterschiede kommen

Was für einige Südländer eine normale Geräuschentwicklung ist, überschreitet bei den Deutschen oft schon die Zimmerlautstärke. Auch bestimmte Empfindlichkeiten oder die Definition von ordentlicher Kleidung beim abendlichen Buffet unterscheiden sich, je nachdem, aus welcher Region die Gäste im Restaurant kommen. Mit all solchen Situationen kommt das Personal in Kontakt.

In den entsprechenden Schulungen erhalten die Angestellten ein fundiertes Fachwissen und lernen zudem, solche Probleme zu lösen. So lässt sich auf respektvolle Weise die Kommunikation verbessern. Das erhöht die Zufriedenheit auf allen Seiten: Die Gäste fühlen sich verstanden und eventuelle Reibungspunkte lassen sich vermeiden.

 

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