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Feb 2020

Der lebendige Chatbot: Kundenerwartungen managen

Häufig kommt ein Chatbot dann zum Einsatz, wenn er einen Menschen als Kontaktperson ersetzen soll – eine anspruchsvolle Aufgabe. Mancher Nutzer wird bei der Eingabe seiner Anliegen nicht unterscheiden, ob er mit einer Maschine chattet oder mit einer realen Person.

Die Kundenerwartungen an einen Chatbot sind in der Regel hoch. Ein falsches Erwartungsmanagement kann bereits ein Chatbot-Projekt verdammen, bevor die erste Zeile Code geschrieben ist. Es liegt also in Ihrer Verantwortung, die Erwartungen der Nutzer im Zaum zu halten, aber gleichzeitig die Vorteile des Bots stetig auszubauen und dessen Fehler einzudämmen.

Erwartungsmanagement: Ein Bot ist ein Bot ist ein Bot

Ein Chatbot ist nicht lebendig – er kann nur verstehen, wenn er programmiert wurde zu verstehen! So gut Ihr Bot auch programmiert wurde, einige Nutzer werden trotzdem in einer Sackgasse enden und die gewünschten Antworten nicht erhalten. Sei es, weil sie einen Dialekt sprechen (und auch so schreiben), oder weil ihre Texte voll sind mit Grammatik- und Rechtschreibfehlern, oder weil sie einfach genau die eine Formulierung gewählt haben, die Ihre Entwickler bei der Programmierung nicht bedacht haben. Es ist unvermeidbar, dass Ihr Bot auch mal etwas falsch oder gar nicht versteht:

Es. Wird. Passieren.

Hier ist es von Vorteil, keine  unrealistischen Erwartungen zu schüren. Lügen Sie Ihre Nutzer nicht an. Zeigen Sie klar und deutlich auf, dass es sich bei Ihrem Chat um einen Chatbot handelt, also keinen echten Menschen! Es hat sich gezeigt, dass Nutzer sehr wohl gewillt sind, mit einem Chatbot zu kommunizieren, insbesondere wenn es um sensible Themen wie Gesundheit, Finanzen, Recht, Sexualität etc. geht. Verkaufen Sie Ihren Bot aber als einen echten Menschen oder deklarieren nicht deutlich, dass es sich um eine Maschine handelt, so werden die Nutzer ihn mit einer höheren Wahrscheinlichkeit ablehnen, nachdem sie es für sich selbst herausgefunden haben… und das werden sie!

Chatbots stetig warten

Ist der Chatbot einmal erstellt, die Version in mehrere Sprachen lokalisiert und alle live auf der Website geschaltet, sind wir endlich fertig und müssen uns nie wieder mit dem Thema Chatbot auseinandersetzen, richtig?
Falsch. Denn ein Chatbot ist eine Sprachschnittstelle zwischen der eigenen Firma und den Nutzern, und Sprache verändert sich stetig. So muss auch Ihr Chatbot fortlaufend analysiert und gewartet werden: Neue Formulierungen kommen in Gebrauch und andere entfallen. Neue Themen werden für die Firma interessant und alte verlieren an Relevanz. Egal was passiert, der Chatbot soll die Themenfelder, mit denen sich Ihre Firma auseinandersetzt, zumindest benennen können oder gar über sie referieren. Ist der Chatbot in der Lage, Smalltalk zu führen, so muss auch dessen Wissensbasis über die neusten Errungenschaften, Nachrichten, Filme, Social Media Trends oder gar Memes stets auf dem neusten Stand sein.

Ein Chatbot ist lebendige Software und sollte auch als solche behandelt werden.

Analyse und Wartung bei Chatbots: Aus Fehlern lernen

Es wird niemals alles beim ersten Mal zu 100 Prozent funktionieren. Softwareentwicklung, insbesondere solche Software, die Machine Learning (unsupervised oder supervised) einsetzten, werden den einen oder anderen Fehler aufwerfen. Hier ist es wichtig, schnell auf etwaige Programmierfehler oder Missverständnisse der KI zu reagieren.

Durch sorgfältiges Überwachen des Inputs und Auswertung der Chatlogs können die Entwickler Missverständnisse schnell identifizieren und die notwendigen Verbesserungen am Chatbot vornehmen, sodass die nächsten Nutzer nicht dieselben negativen Erfahrungen machen. Je mehr Daten anfallen, also je mehr Nutzer mit dem Chatbot kommunizieren, desto schneller wird sich die Erkennungsrate von Eingaben verbessern. Es ist kein Wunder, dass die großen Anbieter von virtuellen Assistenten, wie Apples Siri, Amazons Alexa oder Googles „Assistant“ riesige Mengen an Daten sammeln und diese ungern miteinander teilen.

Big Data ist hier das Stichwort.

Übrigens, wer Interesse hat, kann gerne Kori, unseren Chatbot auf unserer Website testen. Koris Herz schlägt unten rechts.

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