03

Mrz 2020

Welche Persona und welches Geschlecht hat ein Chatbot?

Hat Ihr Chatbot eine Persona? Man könnte vermuten, dass die Wahl einer Persona für den eigenen Chatbot irrelevant ist. Schließlich ist es nur ein Bot, der Eingaben eines Nutzers verarbeitet und ihm Informationen zuspielt. Warum sollte man sich die Mühe machen, einem Bot menschliche Eigenschaften zuzuweisen, welche aus Business-Sicht irrelevant für seine Funktion sind? Hier die Gründe, warum für einen Chatbot eine Persona definiert werden sollte.

Ist der Bot männlich oder weiblich?

Selbst wenn man dem eigenen Chatbot keinen menschlichen Namen gibt (z. Bsp. „Firm-Bot“, „CB2.0“ oder „ZuZu“), so ist zumindest die Wahl des Geschlechts des Bots wichtig. Insbesondere bei mehrsprachigen Chatbots ist es unabdingbar, mindestens das Geschlecht fest zu definieren. Denn viele Sprachen verfügen über bestimmte grammatikalische Formen, die nur von Männern oder Frauen benutzt werden. Als Bot-Entwickler mit der Muttersprache Deutsch, Englisch u.ä. ist dies nichts, worüber man sich Gedanken machen muss. Schließlich antwortet der Bot in der Regel in der „ich“-Form. Auf die mögliche Frage eines Nutzers, ob es sich bei dem Bot um Männlein oder Weiblein handelt, kann mit cleveren standardisierten Floskeln reagiert werden:

Nutzer:    „Bist du eigentlich eine Frau?“

Bot:         „Ich bin eine Sprachsoftware auf Basis eines neuronalen Netzwerkes, also streng genommen nein.“

Doch auch die „ich“-Form, kann in manchen Sprachen Genus vermitteln, bspw. in slawischen Sprachen:

(Tschechisch)

Nutzer:    “Hallo!”

Bot:         “Hallo, ich freu mich dich zu sehen!”

Nutzer:    “Dobrý den!”

Bot ♂:      “Dobrý den, jsem rád, že ti vidím”

Bot ♀:      “Dobrý den, jsem ráda, že ti vidím”

________________________________

(Russisch)

Nutzer::   “Ich hab hnuger”

Bot:         “Tut mir leid, aber das habe ich leider nicht ganz verstanden.”

Nutzer:    “Я галодн”

Bot ♂:      “Извини, но, к сожалению, я это не понял.”

Bot ♀:      “Извини, но, к сожалению, я это не поняла.”

In manchen Sprachen, wie zum Beispiel dem Japanischen, ist sogar das Geschlecht und der Charakter einer Person ausschlaggebend für das gewählte Sprachregister und die Wahl der „ich“-Form. Für die Entwicklung eines japanisch sprechenden Chatbots ist es deshalb unabdingbar, sich nicht bereits vorab um Fragen der Persona, des Geschlechts und sogar dessen sozioökonomischer Stellung, sowie dessen Selbstbild zu kümmern.

Voice Assistants: Dem Chatbot eine Stimme geben

Noch komplexer wird es, wenn der Chatbot nicht nur auf der eigenen Website oder in Social Media via Textchat verfügbar sein soll, sondern auch über Voice Assistants, beispielsweise als Skill auf Amazons Alexa. Dann kann es zu einer Dissonanz kommen, wenn ein männlicher Bot mit männlichen Grammatikformen spricht und dabei die Default-Stimme der Alexa verwendet wird, um mit Nutzern zu kommunizieren. Dies würde den Nutzer sicherlich irritieren und im besten Fall amüsieren.

Wenn die Persona eines Chatbots nicht explizit definiert ist

Die Wahl einer passenden Persona ist auch für Bots, welche nur eine Sprache beherrschen sollen, sinnvoll. Der Mensch anthropomorphisiert gerne und viel: Menschen meinen Gesichter in den Wolkenformationen oder der Raufasertapete zu erkennen. Wenn also eine sehr gut programmierte Maschine mit uns spricht, die kaum von einem realen Menschen zu unterscheiden ist, dann werden wir ihr unbewusst gewisse Attribute zuschreiben. Was die Nutzer also vor ihrem geistigen Auge sehen, lässt sich nur beeinflussen, wenn man eine Persona gewählt hat. Präsentiert man dem Nutzer eine gut durchdachte Persona, so finden weniger Fehlinterpretationen satt.

Sie haben es selber in der Hand: Wollen Sie einen Chatbot mit einer Persona, die die Eigenschaften der Zielgruppe Ihres Unternehmens wiederspiegelt? Soll der Bot die Werte Ihrer Firma verkörpern? Wenn der Chatbot Fachfragen beantworten und seriös wirken soll, dann ist ein bunter Cartoon-Hamster sicher die falsche Wahl. Wenn die Zielgruppe des Bot aber junge Schulkinder sind, dann ist der Cartoon-Hamster vielleicht genau richtig.

Die detaillierte Definition der Persona eines Bots und die Abstimmung mit dem Brand-Marketing ist somit ein erster wichtiger Schritt für den Erfolg eines Chatbot-Projektes.

Übrigens, wer Interesse hat, kann gerne Kori, unseren Chatbot auf unserer Website testen. Koris Herz schlägt unten rechts.

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